Ankenævnet for Hotel, Restaurant og Turisme behandler hvert år mange klagesager om afbestillingsvilkår. Og her er detaljerne afgørende – for ordvalget er afgørende.

Hvad gælder hvornår?
Hvis du har aftalt specifikke vilkår med kunden, er det dem, der gælder – så længe kunden er bekendt med dem, da aftalen blev indgået. Hvis ikke, træder branchens kutymer og sædvaner i kraft.

Dem kan du finde her

Hvis din kunde er erhvervsdrivende, kan du selv definere dine afbestillingsbetingelser.

"Er kunden forbruger, er mulighederne mere begrænsede. Det betyder ikke, at afbestillingsbetingelserne ikke må stille forbrugeren dårligere, end hvad der ellers måtte følge af branchesædvane. Det må de godt, men kun til en hvis grænse. Jo større afvigelsen er, desto større er risikoen for, at betingelserne bliver tilsidesat. Derfor er det også afgørende at kunne dokumentere, at forbrugeren var bekendt med vilkårene, da aftalen blev indgået," forklarer Jesper Juhlin, advokat hos HORESTA med speciale i erhvervs- og branchejura.

Depositum eller reservationsgebyr
Det er fast praksis i Ankenævnet, at et depositum skal tilbagebetales ved rettidig aflysning. Et reservationsgebyr skal derimod ikke refunderes, fordi det dækker over en ydelse, der allerede er leveret på betalingstidspunktet, som kan dække over at bordet, værelset eller lokalet holdes ledigt.

"Hvis dine betingelser kalder et beløb for depositum, men det i højere grad fungerer som et reservationsgebyr, bør du ændre ordlyden. Ankenævnet vurderer alene ud fra navnet, ikke intentionen bag," siger Jesper Juhlin. 

Størrelsen på et reservationsgebyr afhænger af ydelsen. Ved store begivenheder som bryllupper og konfirmationer accepteres typisk op til 20 pct. af den samlede pris. For mindre reservationer, som enkeltstående bord- eller værelsesreservationer kan et fast gebyr være mere passende.

Afbestillingsgebyr
Et afbestillingsgebyr er virksomhedens mulighed for at beregne sig kompensation, hvis kunden aflyser så sent, at ydelsen ikke kan sælges til anden side. Det er særligt på dette område, at branchens almindelige kutymer og sædvaner har betydning.

For man kan selv forholdsvis frit fastsætte sine betingelser når kunden er erhvervsdrivende, men når kunden er forbruger, er det begrænset hvor meget man kan afvige fra branchens kutymer i kundens disfavør. Har man ikke selv udarbejdet betingelser, vil det være branchens almindelige kutymer og sædvaner der er gældende.

Man skal herudover være opmærksom på, at opkræver man både et reservationsgebyr og et afbestillingsgebyr, vil nævnet ofte anlægge en helhedsbetragtning. Et eksempel på det, er sagen 2023-0828 om afholdelse af et arrangement på et slotshotel, som blev aflyst 8,5 måneder forud for arrangementsdatoen.

I denne sag havde virksomheden ret til at opkræve et reservationsgebyr på 20,5 pct. af arrangementsprisen. Derudover opkrævede de også et afbestillingsgebyr af samme størrelse, da arrangementet blev aflyst ca. 8,5 måneder før afholdelsen.

Nævnet afviste afbestillingsgebyret med den begrundelse, at de to gebyrer tilsammen ville betyde, at forbrugeren skulle betale omkring 40 pct. af prisen, selvom arrangementet ikke blev gennemført. Det blev vurderet som urimeligt, da almindelig praksis i branchen er, at et hotel ikke kan opkræve et afbestillingsgebyr, når en aflysning sker så lang tid i forvejen. Ifølge branchekutyme betragtes en aflysning 8,5 måneder før afholdelsen som rettidig.

Har du juridiske spørgsmål angående afbestilling, depositum eller reservationsgebyrer? Så kontakt HORESTAs juridiske callcenter på 35 24 80 40.